Um aufzudecken auf welche Kunden man sich besonders konzentrieren sollte, werden Kunden oft in A-,B- und C-Kunden aufgeteilt. Traditionell sind A-Kunden die, die 70% des Umsatzes ausmachen, B-Kunden solche die 20% und C-Kunden jene die 10% des Umsatzes ausmachen. Allein nach dem Umsatz zu gehen reicht heute allerdings nicht mehr aus.
Welche Aspekte sollten noch bei der ABC-Kundenanalyse miteinbezogen werden?
Nicht nur quantitative sondern auch qualitative Aspekte sollten bei einer sinnvollen ABC-Kundenanalyse miteinbezogen werden. Doch welche qualitativen Aspekte gibt es? Die Zufriedenheit des Kunden ist dabei von zentraler Bedeutung. Denn sehr Zufriedene, werden Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht verlassen und zeichnen sich durch eine hohe Treue aus. Auch auf Involvement muss geachtet werden. Das heißt man muss beobachten wieviel Engagement der Kunde der Produktwahl zuwendet. Desweiteren muss man auf die Attraktivität von Konkurrenzprodukten achten, denn auch zufriedene Kunden können wechseln, wenn Ihnen die Produkte von Wettbewerbern mehr zusagen als Ihre. Um Informationen über die 3 Aspekte, Zufriedenheit, Involvement und Attraktivität, zu gewinnen sollten Sie sich einige Fragen stellen. Überlegen Sie zunächst inwieweit die Bedürfnisse des Kunden durch Ihre Produkte erfüllt werden. Dazu können Sie natürlich auch den Kunden befragen. Um das Involvement zu ermitteln müssen Sie sich fragen, wie wichtig die Wahl des entsprechenden Produkts dem Kunden ist. Das nächste Kriterium können Sie wieder am besten vom Kunden direkt erfahren, nämlich wie er zu Konkurrenzprodukten steht und inwieweit er sich für diese interessiert. Wenn Sie diese Kriterien mit in Ihre ABC-Kundenanalyse einbeziehen, gelingt Ihnen eine effektivere Kundeneinteilung.
Welche Kunden sollten noch speziell in den Fokus genommen werden?
Nicht nur A-Kunden gilt es gezielt zu betreuen, sondern auch Schwankende und Wechselbereite. Denn diese sind ein gefundenes Fressen für die Konkurrenz und für Sie gilt es, deren Zugehörigkeitsgefühl für Ihre Produkte zu stärken. Deswegen sollten Sie jeden Kunden in eine der folgenden 4 Kategorien einordnen. Zunächst gibt es diejenigen, die in Ihrem Unternehmen verwurzelt sind und sich stark Ihrer Marke verpflichtet fühlen. Diese werden kaum Ihr Unternehmen verlassen. Und auch solche die sich mit Ihrer Marke verbunden fühlen werden kurzfristig eher nicht wechseln. Schwieriger wird es bei schwankenden Kunden, die nicht mit Ihrem Unternehmen verbunden sind und sich vielleicht schon nach Alternativen umgeschaut haben. Und noch schlimmer Wechselbereite, die sofort wechseln würden. Gerade auf die letzten beiden Gruppen sollten Sie sich konzentrieren, um diese nicht zu verlieren, sondern Ihre Verbindung zum Unternehmen stärken.
Also achten Sie bei der ABC-Kundenanalyse nicht nur auf quantitative sondern auch qualitative Merkmale und konzentrieren Sie sich nicht nur auf A-Kunden!
